美团商家如何进行售后客诉维护?

2019/10/26 20:53
曼玲粥店教您如何进行平台客户维护(美团外卖平台客诉回访)

每个行业,都是以服务好顾客为第一标准,满足客户需求,给予良好体验,生意自然不愁。
但根据数据显示有不少新门店的店主经常抱怨单子有问题时,无法及时联系上客户或骑手导致客诉,让客户体验降底,对于新店无疑是致命的,下面曼玲粥小编带您直入主题。

一、三小时内通过虚拟号码联系用户
 
自从去年六月份美团开启了“号码保护”功能以后,商家在后台就只能看见顾客的虚拟号码了。
在三小时内,商家可以通过这个虚拟号码找到用户。
具体方法为:
商家可通过顾客订单信息拨打“虚拟号码”联系顾客时,需注意号码拨打方式。
如:虚拟号码为“13049828540转5109”,则可先拨打前半部分的13049828540,在听到“请输入分机号”提示后,再次输入“5109”即可。
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当商家和骑手拨打用户电话时,用户手机上显示的来电号码也是“虚拟号码”,即11位手机号,以便当用户回拨给商家时,仍可启用“号码保护”功能,双向保障用户和商家的信息安全。
不过需要注意的是在订单完成的3小时后,商家端内展示的虚拟号码将自动消失,变成隐藏了中间四位的用户真实号码。
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二、开启IM及时通讯联系用户
现在美团又开通一个IM及时通讯功能,可以收到顾客发来的消息:
1、首页的异形弹窗:除非商家手动点击查看或者点击关闭,提醒不会消失。
2、首页的在线联系入口:当有顾客发来新消息时,首页有红色数字提醒。
3、首条消息铃声播报提醒:每个顾客的首条消息,将会通过铃声进行提醒。铃声内容:您有一条未回复的顾客消息,请尽快回复。如2分钟后仍未回复,将再次通过铃声提醒。
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作为商家可发起在线联系的时机有2中情况:
1、正常订单:从用户付款后到订单完成后48小时。
2、异常(取消)订单:从用户付款后到订单取消。
1)开启门槛
当商家选择开启顾客即时消息时,请确保充足人力。
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2)IM的配置工作
开启/关闭IM
商家可从首页在线联系入口进入设置中,选择开启或关闭“顾客即时消息”。当关闭后,顾客将不能再向商家发送即时消息。
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新店主门赶紧掌握这门小技巧吧,毕竟餐饮也是需要维护好顾客才能有更多的回购率的。